Epson SureColor - "блестящий сервис"

[XanderMK]

Претензия к качеству принтеров Epson SC70610 и работе сервисной службы Epson Russia.
Я обращаюсь к руководству компании Epson. Если Вас не интересует дальнейшее развитие продаж принтеров Epson на территории России, вы можете не читать это письмо.
Предыстория
Меня зовут Александр Мухин, я руководитель компании Мистер Постер. В январе 2013 года наша компания приобрела самый новый и лучший принтер Epson SC 70610.
Несколько дней спустя был осуществлен запуск принтера, инженером авторизованного сервисного центра Epson в г. Иваново Виталием Максимовым. Запуск осуществился за два дня, т.к. инженер не был проинструктирован и обучен, как это нужно делать.
Спустя 1 месяц принтер начал капать на отпечатки жирными каплями чернил, при этом персонал Мистер Постер полностью соблюдал процедуры по обслуживанию принтера во время эксплуатации. Мы обратились в службу поддержки Epson, нам ответили, что принтер новый, и они не знают, что с ним может быть – «обратитесь к нашим авторизованным сервисным центрам у них опыт больше», рекомендовали ПилигримСофт. Позвонили в ПилигримСофт, они выслушали наши проблемы, собственно руководитель. Очень приятный и грамотный человек. Он попросил отправить детальное описание и фотографии дефектов на электронную почту. Мы так и сделали. Спустя некоторое время стали звонить в ПилигримСофт, Сергея не застали, он был в командировке. Никто не в курсе по нашему вопросу. Нам рекомендовали обратиться в компанию Имидж – это тоже авторизованный центр. Мы обратились. В компании Имидж нам сразу сказали, что лучший сервис в стране это ПилигримСофт и послали туда. Мы объяснили, что нас к ним от туда послали. Тогда мы обратились к продавцу принтера компании СервисТВ. Ее представитель Дмитрий Ветров обратился в отдел продаж Epson в Москве к Игорю Седину, после чего мы еще раз отправили все материалы в Epson и через несколько дней получили рекомендации связанные с обслуживанием. Результата эти действия не возымели. Мы просто стали делать п онесколько прочисток за день и делать обслуживание головки не раз в неделю и не в две как написано в руководстве пользователя, а раз в три дня. Помогло. Спустя два месяца проблема по неизвестным нам причинам пропала сама собой!
Суть
Спустя 5 месяцев эксплуатации 23.07.13, исключительно на оригинальных картриджах Epson и выполняя все процедуры по обслуживанию у принтера в один момент полностью пропал серый цвет.(Lk) Сделав 5-7 прочисток он то появлялся в одной головке, то в другой, то совсем пропадал. Обратились в службу поддержки Epson, где нам сказали что это проблема с подачей чернил и попросили прислать письмо с описанием ситуации. Так мы и сделали. Зная качество сервиса, параллельно мы просили представителя продавца подключиться к решению вопроса. Дмитрий обратился к Игорю Седину и тот обещал, что 30.07.13 к нам приедет инженер Epson из Москвы. В этот же день пришел мудрый ответ от сервиса Epson Москва, что мы должны обратиться в авторизованный сервисный центр и переслали наш вопрос Виталию Максимову. Виталий обещал приехать. Приехал 29.07.13. Сделал фотографии принтера и отослал их в Москву. 30.07.13 на неоднократные звонки, что говорит Epson Москва, нам ничего не отвечали.
31.07.13 нам ответили – «все хорошо, файлы мы получили». После нескольких звонков представителей продавца 1.08.13 были даны указания Виталию Максимову, промыть этот канал с помощью промывочного картриджа. Замечу, инженер из Москвы так и не приехал. Мы попросили выдать еще инженеру еще и чернила, т.к. промывка и сервисные процедуры, вызванные неисправностью гарантийного оборудования, потратят как минимум половину картриджа Lk и часть других. На это нам сказали, что это проблема клиента. Так же Виталию дали указания сделать осмотр принтера на предмет подтеков краски.
1.08.13 на одной из головок сам появился серый цвет и мы стали печатать накопившиеся заказы. Далее во время печати случился еще один инцидент, принтер запросил заменить один из картриджей по причине того что он кончился, так мы и сделали, но сам принтер в этот момент стал выполнять еще какие-то операции и выдал ошибку с требованием перезагрузить принтер. Так мы и сделали. После перезагрузки головка не смогла встать на парковку, и принтер написал ошибку 1138 и рекомендовал обратиться в сервисный центр. Мы немедленно позвонили Виталию Максимову, он обещал позвонить в Москву и выяснить, что это за ошибка. Через час (1.08.13) Виталий приехал к нам. На вопрос, что сказала Москва, он сказал, что человек который может ответить на этот вопрос обедает. Спустя еще 20 мин, ему дали указания что нужно сделать. Головку установили в нужное положение. Сделали три прочистки. По результатам теста дюз, пропало еще три цвета.
2.08.13 мы ставим перед нашим поставщиков вопрос и требование, чтобы 5-6.08.13 к нам приехал грамотный, обученный инженер с необходимым набором запасных частей. Дмитрий Ветров сделал обращение в Москву, ответ – «У нас есть 45 дней, закон на нашей стороне…»
Итог:
1. Принтер не отремонтирован до сих пор, плана его ремонта тоже нет.
2. На прочистки мы потратили почти целый комплект чернил стоимостью 2000USD
3. Компания терпит убытки в 700-1000USD за каждый день простоя, теряет имидж.
Резюме:
1. Сервисная служба Epson абсолютно не синхронна и бездарна. Компании Epson в России все равно на клиентов, которые уже купили оборудование Epson.
2. Наша компания никогда больше не купит продуктов Epson.
3. Я лично сделаю все от меня зависящее, чтобы коллеги по все стране знали объективную ситуацию с надежностью принтеров и сервисом Epson.

Данное письмо опубликовано на всех специализированных форумах России на двух языках с припиской, что ответ Epson Japan, если таковой последует, будет опубликован следом!

С Уважением, Александр Мухин
Руководитель компании Мистер Постер
02.08.13

Добавлено спустя 3 минуты 49 секунд:

Хочу отметить, что на текущий момент ни одного официального ответа ни от Эпсон Япония, Эпсон Европа и Эпсон Россия мы не получили! Неофициально через наших поставщиков нам отказано в гарантийном ремонте! Ждем письма на каких основаниях! И хочу отметить реакцию нашего поставщика в адрес Эпсон - Мы больше не будем отдавать в Ивановской области продукцию Эпсон, наши клиенты нам дороже наших партнеров.....

Добавлено спустя 8 минут 27 секунд:

Если у кого то есть варианты кто сделает после отказа полноценную экспертизу причин гибели головки, имеет опыт судебных тяжб с Эпсон, либо может оказать другу консультационную помощь, с удовольствием примем!!!

[Лекс]

Да, я конечно наслышан про сервис Эпсон, но чтоб до такой стпени, вообщем, печально...
Насколько я понял, проблема еще не только в сервисе, а еще и в том, что принтер новый, болячки образуются у всех разные, а за отсутствием опыта эксплуатации таких принтеров юзерами соответственно и отсутствуют пути решения тех или иных траблов...
Если есть деньги - купите себе новый, понятно, что не Эпсон, есть не менее достойный японец, а с этим трахайте мозги сервисникам, если денег нет - восстанавливайте сами, продавайте и покупайте другой...
Вы не единственные, кто уже сталкивается с более менее серъезными проблемами на этих принтерах.

[DimaS_]

Лекс тоже сталкивались?
Складывается ощущение что Эпсон все больше свои проблемы скидывает на своих клиентов. Станки сырые, никто ничего не знает и сделать не может.

[PrintStaff]

Тут даже вопрос не столько в сервисе или там болячках.
А в том, что сам сервис так обучен.
Они похоже по видео инструкциям учатся на ютубе.
Плюс, конечно же у Эпсон нет опыта работы с сольвентными принтерами и как следствие опыта по их обслуживанию, а отдать сервис под контроль диллерам не решились.
Это извечная проблема Эпсона, которая не решается уже на протяжении многих лет.
Я вам конечно искренне сочувствую, но помочь тут может только прямое обращение к Японцам отвечающим за Россию

[DimaS_]

Вот друзья прислали совсем свежий пример работы сервиса Epson.
Тоже связано с проблемами в работе на 70610, причем проблеме уже не один месяц:

мы вчера написали письмо нашим сервисникам с просьбой направить к нам специалиста для установки последней версии прошивки (даже указали им "название" этой прошивки) они от нас отписались - сказали "зачем вам это"? Реально, без прекрас - так и задали нам вопрос "зачем вам это"? И чем вас не устраивает прошивка которая сейчас установлена...

[Барбос]

XanderMK
Ответ прост. Приглашаете стороннего специалиста например из Роланда или из Зенона для тех экспертизы, потом в защиту прав предпринимателей, там еще одна экспертиза, потом в суд и стребуйте всю упущенную прибыль с сервисов и стоимость станка с поставщика дней в 30 управитесь. И купите станок с нормальным сервисом.

[Medved311]

Читаешь письма и даже не знаешь, то ли плакать то ли рж....ть, извните смеяться :)

Наверное все-таки плакать

Страдальцы, которые оценивают девайсы EPSON, вы с сольвентом когда начали работать?

Читая проблемы с пятнами, и баян про ежедневные прочиски, хотелось спросить,
инструкцию пользователя открывали, про то что надо голову чистить с чистящим сольвентом читали ............
Уверен нет :D
Видел в работе 5-6 сольвентов по городу, пятна на бумагу падали только у без руких которые, либо читать не умеют, либо ...... даже не знаю как сказать,чтобы не ругнуться! )))
Наверное в чатах легче по клаве стучать, чем взять и голову лишний раз почистить сольвентом.

Любителей перерошиться, тоже много видели, зачем, для чего не важно,
главное увидел что-то новое, раз с ходу в прнитер, до конца перепрошивки не дождался, выключил принтер,
мама корчится, принтер в ошибке Dххх.
Всем хорошо ...........

БЕЗРУКИЕ, И АКТИВНЫЕ ЧИТАЙТЕ ИНСТРУКЦИЮ, И НЕ ПОЗОРЬТЕСЬ,
Сольвент не пигмент, он не прощает халявы, нормальную машину нужно нормально обслуживать

[Magical]

XanderMK
Напиши еще серийный номер модели, может быстрее зачешутся сервисники!
Для такой техники сервис нужен на высоком уровне.
Когда мы 1996 г. в офис купили копировальник Canon (формат A3), по тем временам - топовая модель из этого формата, так к нам в течение гарантийного срока (1 год) из сервис-центра каждый месяц приезжал мастер, проверял работоспособность копировальника, смотрел тестовые копии, расписывался в журнале сервисных проверок. Если возникали у нас вопросы, нам в сервис-центре все "разжевывали".
Где сейчас такой сервис?
Сервис Эпсона меня просто поразил, такого наплевательского отношения я не встречал. Любое желание после этого пропадает покупать что-нибудь с такой торговой маркой.

Добавлено спустя 8 минут 2 секунды:

Medved311
Дай ссылочку, где у Эпсона 70610 написано сольвентом голову чистить?
Я инструкцию по эксплуатации как настольную книгу держу на столе и не видел ни слова в ней про такое чудо-прочистку чистящим сольвентом.
Про перепрошивку спрашивать не буду, более безграмотного ответа не видел.
Спасибо.

[Medved311]

И не надо про прошивку, .......... рукоблудие это зло! )))


По прочистку, сделай закладку в настольной книге!
стр. 91, картинка к сожелению не влезает

Можно сначала еще раз перечитать, вероятно еще что-то полезное откроется

[XanderMK]

Уважаемый Medved311
Мы не супер опытные сервисники, но делать выводы о БЕЗРУКОСТИ я бы не спешил! Инструкции мы читаем, и все необходимые процедуры выполняем!!! Не берусь утверждать про пятна, но если вы такой асс, может быть вы и отсутствие серого и черного цвета в головах объясните??? Пропали мгновенно, как только половина картриджей миновала(подозреваю столько и нужно, чтобы заместить старые чернила в системе)...
Подозреваю казачек-то вы засланный...

[Sokell]

XanderMK
Обратитесь в Алларт Сервис у ребят есть знания (побольше чем у других), с большой вероятностью помогут...

А так на вскидку
1) Капли (если не грязь) то демпфера либо надемпфернный "выравниватель давления"
2) Вылет цвета по канального - вероятно старые проблемы схожие с предыдущими сериями голов такими как DX5...

Зы любые ссуды после внимательного прочтения договора - скорее всего закончиться в пользу Епсон... А при очень внимательном прочтении Вы вряд ли захотите даже побывать судиться...

[Filial']

То что с сервисом Epson SC будут проблемы, было сразу понятно. Схема когда продает одна компания, а за сервис отвечает другая, как по мне, не рабочая в случае с подобного рода оборудованием....

[13ug]

Подозреваю казачек-то вы засланный...

да вроде очевидно =)

[Medved311]

Даааа, старый, проверенный временем прием )))
если сказать больше нечего, давай ярлыков навешаем
"Подозреваю казачек-то вы засланный... " )))

По пятнам, в принципе все просто, если голова нормально снаружи не чистится,
он обрастает застывшим сольвентом и пылью, на который со временем начинают скапливаться чернила и падать на носитель, когда капля становится достаточно большой ...........

Про пропаданние чернил целиком по одному цвету, думаю любой сервисник скажет, что причин может быть с десяток, от самой головы и блока дамперов, до трубопроводов подачи чернил и места куда непосредственно устанавливаются картриджи. Надо смотреть, лечить по телефону дело не благодарное.

А то, что каретка не смогла назад вернуться, очень неприятный момент, если вы головы нормально не терли, то возможно у вас и помпа заросла и нормально двигаться уже не может?

[PrintStaff]

Любой кроме сервиса Epson))))
А так конечно любой, только сути это не меняет.
Ответственность продавца одна, ответственность сервиса другая.
А учитывая почти полное отсутствие сервиса по регионам России, то влететь можно знатно.
Плюс рост цен на печатные головки