Выгодно ли сервисное обслуживание техники?

[Игорь Гуржуенко]

Про убыточный сервис. Проезд, проживание оплачивает заказчик. (Ну мы еще питание, но это, допустим, не все). Стоимость инсталяции принтера - от 1 до 2 тыс. дол. (это 3-5 дней с дорогой). Построение 1 профиля 50-100 дол. Если говорить о ремонте - там тоже не менее 1 тыс. дол. Плюс запчасти - тоже покапает. Если говорить о гарнтийном обслуживании, проезд/проживание опять же за счет покупателя, а работа заложена в цену принтера. И где я ошибаюсь? Нет, если сервис инженер получает более 4 тыс. дол./месяц, тогда да, могут и убытки возникнуть...

[Игорь Гуржуенко]

777
Инсталляция принтера у всех, насколько я знаю, бесплатна. Профили по 50-100 баксов? Да клиент удавится. А скорее всего удавит инженера, потому что по его (клиента) мнению профиля входят в инсталляцию и тоже бесплатны. А некоторые покупатели, скажу вам по большому секрету, не отпускают инженера, пока тот им не отпечатает парочку заказиков. Типа, как проверка принтера.

Что касается ремонтов, то они в течение гарантийного срока - бесплатные. Причем многие умники любят поломать в своем принтере что-то в последний месяц, а после бесплатного ремонта требуют еще месяцев на 6 (кто поскромнее на 3) гарантии на ремонт. Если во время платного ремонта упаси боже выяснится, что подходящей детали у инженера с собой нет - а ведь он не в состоянии возить с собой еще один принтер - следующий выезд должен быть по священному мнению клиента тоже бесплатным (это же ваша проблема!).

А еще уважающий себя клиент обязательно воспользуется раз 30-40 консультациями по разным дурацким вопросам, ответы на которые должен знать любой мало-мальски вменяемый печатник. И будет очень, ну просто ОЧЕНЬ злиться, если на его звонок инженеру по сотовому в пол третьего утра не ответят. А еще обязательно настрочит раз 5 злобные письма, а кто похитрее - настрочит их на форум и пожалуется там на отсутствия запчастей по первому требованию, на неприезд в оговоренные сроки, на отсутствие русской инструкции (при том, что она висит на сайте), на нарушение прав потребителя (несмотря на то, что он не имеет отношения к потребителю) и прочее, и прочее...

Я вам еще одну вещь по секрету скажу, только вы никому не говорите... Каждый поставщик спит и видит как бы провалился сквозь землю весь этот сервис, который дико мотает нервы (а из-за этой нервотрепки, кстати, имеет место текучка кадров, ибо работать в состоянии ежедневного стресса и ежедневных матюков со стороны клиента не под силу даже самому бесстрастному человеку). Который высасывает деньги как пиявка, принося взамен недовольные лица и ругань, а в лучшем случае - суровое молчание. А ведь в сервисе тоже работают люди... У них рождаются дети и умирают родственники, они женятся и разводятся, они болеют и ходят в отпуска, у них бывают авралы на выставках и учебные командировки. Наконец, у них есть свои характеры и тоже свои (да-да!) нервы. Только клиенту глубоко посрать на эти вещи. Проблемы индейцев шерифа не волнуют.

Сервис - это суровая необходимость поставщика. А если бы это было так сладко, как вы это себе представляете, наверное появлялись бы на рынке независимые сервисные компании. И даже среди них была бы конкуренция! Ау! Где вы, вольные сервисники?

[vas]

Игорь Гуржуенко
Как я Вас понимаю! вот тут полная аналогичность мысли. Если бы еще покупатели так же относились требовательно к своим финансовым обязательствам...

От вольного сервиса (неавторизованого и независимого).

[Калита Сергей]

vas
просто за душу берут слова

[Polig]

Игорь Гуржуенко
Вот насчет сервиса с Вами никак не согласен. Если у Вас такие проблемы, то значит, он просто плохо организован. В нашей компании было трех копеечное вложение, инструмент итд, и вот уже как 3 года окупается да еще с положительным балансом (а откуда затраты в командировке оплачивается все клиентом, если не гарантийный+оплата работы).

Насчет звонков, моему директору звонят очень редко, да и зачем все звонят мне, и уже не помню вопросов, чтоб долго решались и были проблемными. Насчет Вашей головной боли прописываю избавится от СПТ

[Игорь Гуржуенко]

Polig
Ну конечно-конечно... У нас вообще всё очень плохо организовано! Вот, мечтаем тихими девичьими вечерами, как бы пригласить Белякова Михаила - чтобы научил нас бестолковых уму-разуму. Может действительно SPT всему виной?

[wizard]

Проблемы индейцев шерифа не волнуют.

СКАЗАНО!!!

[Курушкин Олег]

Была одна тема, стало черт знает что.

Согласен с Игорь Гуржуенко, в давние времена, когда трудился в одной конторе, совместно с собстенником той конторы, решили брать DGI 3250P, взяли, Зеноновцы поставили принтер в достаточно короткие сроки. На инсталяции я присутствовал уже как консультат не работая в той конторе. Суть в следующем, спустя неделю после инсталяции ребятишки решили померить напряжение на головах, но сделали это настолько небрежно что пожгли плату, принтер работать стал похуже а вот Зенон начали задирать и вменять им брак оборудования. Не знаю продолжение, но то что с принтером были постоянные проблемы и связанные именно с уровнем персонала допущенного к оборудованию. Печатали начиная от зам.дира до монтажника. Соответственно инженерам Зенона досталось "Мама не горюй!"

Polig
Идеальных сервисов и производств не бывает, бывает бездарное и необдуманное управление компанией и государства в целом, что естественно влечет за собой усложнение жизни первым.

[Александр Романов]

Соответственно инженерам Зенона досталось "Мама не горюй!"

Все решилось просто. Компания доплатила нам за обучение и с тех пор проблем не знает. Во всяком случае, если они и есть, то нам неизвестны.
С техникой DGI проблем вообще нет - исключительно надежгное оборудование.

[Курушкин Олег]

Александр Романов
Вот видите, все же может необходимо сначала думать, а потом делать, а не наоборот. При покупке очередного инструмента, заставляю читать инструкции. Очень помогает.

[Sergey Belokurov]

Polig
Вот по поводу сервис в плюсе очень интересно по подробнее узнать. Или у Вас каждый случай негарантийный или инсталяции и ремонты оплачиваются абсолютно отдельно от оборудования и все идут в корзину ПЛЮСОВОГО сервиса?!

Игорь Гуржуенко
Игорь Витальевич, отличный пост про сервис. Можно конечно добавить еще много чего, но лучше оставлю как есть. А пост в ЗАЧЕТ!

Курушкин Олег
Порой бывает так что сервисное обслуживание это игра, КТО КОГО!!!! Или клиент тебя или ты клиента... Причем порой клиенты прибегают в этой игре к запрещенным приемам...

[Александр Романов]

Сервисное обслуживание техники внашем сегменте рынка - дело абсолютно нерентабельное. Но кто в этом виноват??? Да только поставщики техники, которые когда-то, очень давно, на заре просвещения в 2002-2003 гг., имея сверхприбыли делали все бесплатно. Некоторых из тех "фирм" уже и нет. А вот система осталась. Попробуйте бесплатно по гарантии починить ЦПМ, да любую лазерную технику, которая гораздо менее капризна по своей сути чем струйная. Нет же. Вы заплатите за выезд инженера, либо Вам предложат подвезти оборудование, что встанет в те же, если не большие деньги. Попробуйте достучаться до сервисной поддержки НР или EPSON в представительствах... Долго, муторно и потом бесполезно. Там Вас так залечат и выставят такой счет - оборудованеи новое дешевле купить будет.

Уже сейчас сервисные службы компаний с нашего рынка перестраиваются на справедливую работу. Труд высокопрофессиональных инженеров должен оплачиваться соответствующе... Хотя, из-за своей благотворительности многие уже заслужили место в раю, наверное

[Курушкин Олег]

Александр Романов
Не соглшусь по поводу рентабельности сервиса, согласитесь поддержку по гарантии осуществляет и непосредственно производитель оборудования, при условии официального представительства, это первое. Второе: часть предстоящих, а возможно и не предстоящих, гарантийных случаев закладывается в стоимость поставки оборудования. И третье дигностика выявленных дефектов или ошибок собственника оборудования также позволяют получить какое-то вознаграждение от покупателя. Думаю Вам платит производитель оборудования какую-то фиксированную сумму за поставленное оборудование, возможно за единицу, возможно за период. Может конечно ошибаюсь, если так то поправьте. Ну а Сан дальше всех пошел, отдельным счетом предстоящий или не предстоящий сервис, пожалуйте оплатите.

Добавлено спустя 3 минуты 3 секунды:

Sergey Belokurov
Здесь дело не только кто кого - чистой воды кидало, перед покупкой золотые посулы, ну а после задом поворачиваетесь. Нужно честно играть на рынке. Нужно слово свое держать, и отвечать за сказаное и написаное.

[Александр Романов]

поддержку по гарантии осуществляет и непосредственно производитель оборудования,

Производители из КНР тут не приделах. Если бы в своем сервисном центре использовали предлагающиеся нам схемы (для некоторых клиентов надо бы), то оборудование простаивало бы не один месяц.

или ошибок собственника оборудования

95% случаев, но поди попробуй докажи клиенту, что ты не верблюд.
Сейчас было время для анализа ситуации и пришел к выводу, что ЗЕНОН-ТЕХНИК - самые белые и пушистые. Мех ажн серебрится на солнце
Что ж. Пришло время закручивать гайки. Сейчас такая ситуация, что от кризиса страдают все, а ЗЕНОН-ТЕХНИК продолжает заниматься благотворительностью.

[Игорь Гуржуенко]

поддержку по гарантии осуществляет и непосредственно производитель оборудования, при условии официального представительства

О-хо-хо... Как вы наивны и доверчивы, коллега...

1. Китайские поставщики практически не оказывают бесплатной сервисной поддержки. В самом лучем случае, вы должны за свой счет закупить склад запчастей, а потом, в случае гарантийного ремонта и обязательного предоставления дефектной запчасти вам ее (может быть) заменят. Понятно, что свой склад запчастей стоит кругленькую сумму, а битые запчасти только заменяют. Соответственно, получаются изрядные издержки на бесплатный (для клиента) сервис.

Но повторюсь - описанное выше - это в лучшем случае. А очень часто вообще никакого сервиса нет. Ссылаются на отсутствие запчастей, на то, что у них и так оборудование дешевое, наконец компании делятся, меняют хозяев, иногда просто изчезают. Понятно, что ссылаться на прежние договоренности (которые всегда - только на словах) - бесполезно.

2. У "белых" поставщиков еще интереснее. На бумаге у них сервис есть. Однако, прочитали бы вы этот сервисный договор, дружище... Вот где "банка с клопами". Эдакий каббалистический трактат шрифтом 8 пт на 12 страниц светло-серым текстом (наверное, чтобы читать быстро уставали)... Общий смысл - всеми возможными путями и оговорками защитить поставщика от любых претензий и поползновений клиента. По нему вы снега зимой не допроситесь. Не дай бог им заподозрить самое минимальное нарушение или вмешательство или нефирменные расходники - автоматичееское лишение гарантии. Там вообще лишение гарантии за все. Так что на поверку оказывается, что нет там никакой гарантии.

часть предстоящих, а возможно и не предстоящих, гарантийных случаев закладывается в стоимость поставки оборудования

Ну конечно-конечно... А вы попробуйте вложить. Конкурентная борьба и клиенты, которые только что за грудки не трясут, вышибая из вас цены и скидки, лишают не то, что "заложенных случаев", там и просто на нормальное функционирование компании порой не хватает. Да вы взгляните на рынок... Вы видите хоть одного успешного и богатого поставщика дешевой китайской техники? САН? В коматозе. Времена Года? Всегда выживали за счет производства. ЗЕНОН? Главный бизнес - материалы. Примеры успешных компаний если и есть, то связаны исключительно с эксклюзивными поставками (то, к чему в последнее время стремился САН, да выбрал черезчур узкую нишу).

Свободная, не защищающая права поставщика торговля, приводит неизбежно сначала к выдавливанию поставщика на минимально-допустимый ценовой уровень, либо ниже него, что потом ведет либо к закрытию такого поставщика, либо к уходу из этого бизнеса. Потому что невозможно работать не сводя концы с концами.

дигностика выявленных дефектов или ошибок собственника оборудования также позволяют получить какое-то вознаграждение от покупателя

Это каким, интересно, образом, ежели это гарантийный случай? Нет! За свой счет, батенька... За свой счет!

Думаю Вам платит производитель оборудования какую-то фиксированную сумму за поставленное оборудование, возможно за единицу, возможно за период

Гыыыыыыы... Ноу комментс!

Ни коим образом не хочу вас обидеть уважаемый Олег, но вы очень глубоко заблуждаетесь насчет сладких коврижек. Если бы ко мне пришел некто и предложил мне организовать при ЗЕНОНе коммерческую службу сервиса, который взял бы на себя все гарантийные и негарантийные случаи, я бы дал ему флаг в одну руку, факел в другую и даже поделился бы процентом от прибыли с техники. Только бы спихнуть это "благодарное" дело на чужие плечи и не марать светлое имя ЗЕНОНа о проблемы гарантии и сервиса.