ЗЕНОН-САМАРА

[JNS]

Так сложилось, что мы покупаем очень НЕмного в Самарском ЗЕНОНе. Но все наши заказы выполнялись оперативно и четко. Тем более это всегда было связано с отправкой товара из Самары в Тольятти с попутным транспортом. Молодцы!!!

Жабыко Юрий, Тольятти, Вертекс

[Arkano]

Буду ругать самарский филиал вашей фирмы. На днях хотел приобрести у вас термопресс на кружки. При мне человек покупал режущий плоттер. Консультант был им занят. Стоял ждал. 5минут... 10 минут... 15минут... решил послушать, может что полезного узнаю. Разговор шел ни о чем и обо всем сразу. Человек просит выписать ему каттер. Консультанта как прорвало рассказывать про всевозможные технологии от шелкографии до экосольвентных плоттеров. Покупателю явно не хочется знать этого. Мне это тоже поднадоело. Минут 25 потерял. Сил ждать больше не было. Да и проскочила мысль, что пока я не уйду того беднягу так и будут грузить возможностями зенона. Ушел. В машине обдумывал что делать. Ехал из далека и потерянное время было жалко. Через 2-3минуты заметил того покупателя на улице не менее замученного чем я. Решил вернуться, ну думаю, может мной сейчас займуться. Наивный... зашел в офис у консультанта сидел уже другой дяденька. Хотя за 25 минут в офис не заглядывало ни одного человека. Ну да ладно. Меня убило само отношение консультанта. Заметив меня он с ЕХИДНОЙ улыбкой отвернулся и начал беседовать с новым клиентом. Меня это добило. Уехал ЗЛОЙ! Приобрел кружечный термопресс Адкинс в другой компании. Потратил денег больше, но сэкономил свои нервы и время. К тому же они имеют свой сервис, а не отправляют на ремонт в центр, как я выяснил позже от знакомого. От знакомого я так же узнал, что такой бедлам в нашем самарском филиале постоянный. Дождаться "очереди" нереально, хотя "очередь надутая". Сервиса никакого нет, брак менять отказываются.
Высказался тут, потому что накипело пока ждал, когда же консультант соизволит побеседовать со мной.

[Олег Бекер]

Уважаемый Arkano!

Ваш пост, честно говоря, вверг меня в смущение! Сразу по двум причинам.

Вторая - я проверил документы продаж каттеров. Последняя продажа у нас датируется аж 14 мая. Нашему крупному старому клиенту из г. Бузулука. Приезжал сам директор, так что "отпинуть" его было просто нельзя, да и глупо.

Продажа режущих плоттеров, действительно, процедура очень длительная. Покупатель привез свой ноутбук, его надо было установить, скачать "дрова", попробовать сделать тестовый рез. Занимает это не менее 40 мин. Глупо терять это время просто так. Гораздо уместнее воспользоваться случаем и рассказать клиенту о наших новинках. Что и было сделано. В мае мы,увы, работали в уменьшеном составе - два менеджера вместо обычных трех. Если бы в то время был третий продавец - данного инциндента не произошло бы, я уверен. Но вот так уж вышло...

И первая причина - Вы сказали, что приехали за кружечным прессом. Но кружечных прессов у нас не было уже несколько месяцев! Вы не могли это не знать, наверняка же созванивались предварительно? Как Вы приехали за прессом, если его не было?

Вопрос очередей, согласен, крайне неприятный! Периодически возникающие очереди у нас бывают почти каждый день! Не целый день, а спонтанно возникают-проходят. Поэтому мы не имеем возможности увеличить штат кладовщиков, для увеличения скорости отпуска заказов.

И еще. Скажите пожалуйста. Когда вы стоите в очереди в Ашан (бывает и по часу, как Вы и сами знаете) или в Карусель, Эльдорадо и т.д. и Вас это не устраивает, вы тоже идете ругаться? Конечно, стоять и ждать, теряя время, крайне не приятно. Но ведь и Ашан, и Карусель, к сожалению, не увеличивают количество обслуживающих касс! Так же и мы, имеем ограничения в нашем коллективе по его количеству. Повторяю, жаль, что в это время мы работали в усеченном составе и не смогли уделить Вам достаточно внимания. Приезжайте к нам еще и уверен, что Вы найдете у нас понимание, внимание и профессиональные консультации!

И все же, почему Вы решили написать этот пост через полтора месяца после продажи последнего каттера? И про отсутствующий в то время кружечный термопресс не совсем понятно...

Пишите, звоните, буду рад пообщаться, быть полезным!

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Кстати, Arkano, Вы напомнили мне один курьезный случай. А именно, предысторию покупки режущего плоттера именно тем клиентом, из-за которого Вы и ждали.

В свое время он купил плоттер в той же фирме, где и Вы купили указанный термопресс. Весной у него возникли проблемы - поломки. Сначала ему его чинили. Потом еще чинили. Потом еще... Кончилось все тем, что сервисной службе все это, видимо, надоело и они отказались его ремонтировать, объявив случай негарантийным. И, фактически, послали клиента... И ему пришлось ехать к нам, покупать себе новый плоттер. Вот так в жизни бывает!

История эта реальная, не выдуманная. Могу дать в личку телефон этого человека, позвоните, он сам расскажет Вам все это во всех красках, как рассказал и мне.

[Arkano]

На счет покупки каттера могу ошибаться. Каттер лежал на полу. Речь шла в т.ч. и о нем, я не вникал. Дело было недели 2 назад. Если хотите меня более точно вычислить - дело было в понедельник в районе обеда, точно не вспомню.

Приезжал сам директор, так что "отпинуть" его было просто нельзя, да и глупо.

А "отпинуть" какого-то новенького потенциального клиента умно?

И первая причина - Вы сказали, что приехали за кружечным прессом. Но кружечных прессов у нас не было уже несколько месяцев! Вы не могли это не знать, наверняка же созванивались предварительно? Как Вы приехали за прессом, если его не было?

Я не так хорошо знаком с фашей фирмой. Приехал знакомиться и заказывать пресс. Не по телефону же это делать. Хотелось знать подробности: характеристики, возможности, гарантийный сервис и т.п. Что ж... теперь знаком, спасибо.

Вопрос очередей, согласен, крайне неприятный! Периодически возникающие очереди у нас бывают почти каждый день!

Я разве говорил про очереди? Был единственный клиент, которого менеджер МУРЫЖИЛ не по теме. Я знаю, что такое работать с клиентом и знаю как с ним нельзя работать. Вот с нами с обоими поступили именно так, как нельзя! Минимум который мог предпринять менеджер - спросить, что интересует ожидающего клиента (может у меня 3-секундный вопрос) и если вопрос серьезный предложить подождать некоторое время.

И еще. Скажите мне, уважаемый. Когда вы стоите в очереди в Ашан (бывает и по часу, как Вы и сами знаете) или в Карусель, Эльдорадо и т.д.

А вот это очень некорректное сравнение! Да и гиппермаркеты очень не люблю. Не поверите, но в Ашан я ни разу не пожелал зайти именно видя их очереди, хотя был там рядом неоднократно. Я свое время ценю.

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Да! Эмоции!!! А откуда они появились? Я человек совсем не скандальный, но такое отношение меня задело!

Кстати, Arkano, Вы напомнили мне один курьезный случай

Оригинально... ассоциировать потенциальных клиентов с курьезом! Браво! Тогда я тоже позволю себе такую наглую ассоциацию: "Лучше молчать и слыть идиотом, чем заговорить и развеять все сомнения", уж извините... меня тоже задело!

В свое время он купил плоттер в той же фирме, где и Вы купили указанный термопресс.

Вы телепат? Вы знаете где я купил термопресс? Я не особо искал, но я знаю еще минимум две фирмы торгующих подобным оборудованием.

Кончилось все тем, что сервисной службе все это, видимо, надоело и они отказались его ремонтировать, объявив случай негарантийным. И, фактически, послали клиента...

Про ваш сервис и гарантии я тоже теперь наслышен! Клиент был вынужден решать свой небольшой вопрос в вашем центре в Москве, где с пониманием отнеслись к его проблеме, после того как вы же "фактически, послали клиента"! Имён называть не буду.

P.S.В обозримом будущем стоит вопрос покупки каттера на 60-70 см с датчиком оптического позиционирования, но я уже знаю в какую компанию я точно не обращусь.

P.P.S. И зачем вы пытаетесь тут что-то мне доказать теперь? Я на вашем месте благодарен был бы такому клиенту, который не в ООЗПП побежал заяву катать, а все вам лично сообщил.

[Дмитрий Бондаренко]

Был единственный клиент, которого менеджер МУРЫЖИЛ не по теме.

Когда покупателя не устраивает работа продавца он обычно тут же обращается к старшему смены\заведующему\директору магазина и пр.

Если в аудиенции с руководством отказывают, идёт домой и пишет жалобу. Вы попросили Олега Бекера выйти к Вам и объяснить ситуацию перед тем, как развернулись и ушли?

[Arkano]

Если в аудиенции с руководством отказывают, идёт домой и пишет жалобу. Вы попросили Олега Бекера выйти к Вам и объяснить ситуацию перед тем, как развернулись и ушли?

Я не в курсе о ваших порядках. Я ВПЕРВЫЕ пришел к вам. И про Олега Бекера не знаю. Если менеджер видит, что он явно утомил клиента ожиданием разве он не может вызвать сам Олега Бекера поскольку не справляется? Повтрю - менеджеру было явно "в кайф" томить клиента и показывать какой он важный и занятой. Я же говорю, 5 минут, 10 минут, ну 15 минут куда ни шло, но мы простояли минут 20-25. Это еще ладно, но он отпустил покупателя как только я вышел! Это не случайно!

Да мне в принципе уже не важно. Работайте как хотите, я вас что учить должен? Я высказал все, что мне было неприятно. А как реагировать на это - это ваше дело. Можете продолжать работать в том же духе и у вас и каттеры и термопрессы будут покупать даже не раз в 3 месяца а еще реже. Я уж не говорю про расходку.

Всего наилучшего! [Искренне и без иронии]

Добавлено спустя 3 минуты 25 секунд:

Повтрю - менеджеру было явно "в кайф" томить клиента и показывать какой он важный и занятой.

Я мог бы гораздо подробнее раскрыть этот момент, но мне просто уже лень топтать клавиатуру, да и не услышите вы меня...

P.S. А про "ехидные усмешки" и "дутые" очереди - это только лишь эмоции...

Ну не было бы этих постов если бы не было повода, поверьте!

[Дмитрий Бондаренко]

Я не в курсе о ваших порядках.

"Наши порядки?" Да везде так. Просто я поставил себя на Ваше место: приехать издалека, потерять кучу времени... я - серьёзный человек, деньги платить собираюсь, и тут какой-то продавец... Да я бы разнёс это заведение, "вдребезги и пополам"! (С) Жванецкий. Либо я добился бы от непосредственного руководства извинений, либо был бы уже послан подальше открытым текстом.

Не из-за желания "научить жизни", вовсе нет! Из чисто эгоистических соображений. Я приехал проблему свою решать (либо отношения строить) и в этом вопросе мне крайне важна определённость, ведь я партнёра выбираю. Если пошли бы навстречу, то ещё и скидку бы выбил (не сейчас, так в виде обещаний на будущее) в качестве моральной компенсации.

Любой человек, занимающийся бизнесом, понимает, что существуют рядовые сотрудники (с которыми иногда просто нет смысла разговаривать), их руководство и в целом компания. И это 3 совершенно разные вещи.

Хотя, можно, конечно обидеться на весь банк на том основании, что операционистка долго обслуживала и (как показалось) ехидно улыбалась. Только банку от этого ни холодно, ни жарко.

[Verwolf]

...да и не услышите вы меня...

Такой бред, действительно, лучше и не слышать.

[777]

5 коп.
Ошибки/недоработки бывают у всех. Даже у наших менеджеров. ИМХО. Сторонам надо исходить из интересов дела. Развернувшаяся дискуссия вряд ли поможет кому-либо. И я все-таки не понял, что мешало попросить поговорить с др. сотрудником филиала. Это было бы проще и эффективнее для дела, чем письма в форуме. Выиграли бы от этого и покупатель, и продавец. Время - невосполнимый ресурс.

Это еще ладно, но он отпустил покупателя как только я вышел! Это не случайно!

Ну не знаю...

[Игорь Гуржуенко]

Arkano
Я, конечно, постараюсь разобраться в ситуации... В любом случае очередь и невнимание менеджера к другим людям в этой очереди - вещь неправильная. Приношу за это извинения от лица фирмы.

Но меня несколько смущает то, что вам чудится везде заговор против вас... Даже если себе представить некого супер-вредного менеджера-гада, чтобы он настроился против человека только от одного его вида, даже без единого слова с стороны этого человека - это себе трудно вообразить. Вы, как мне кажется, слишком персонализируете ситуацию. И слишком взвинчиваете её эмоционально.

С другой стороны - обратите внимание на такую тонкость... У вас есть возможность написать о своих недовольствах на форуме "обидевшей" вас компании. Причем, не "в пустоту", а вам отвечают и первое лицо филиала, и первое лицо всей компании. Есть у вас такие возможности "в двух других фирмах", причем с аналогичным разультатом?

Мы свято чтим права потребителей (хотя и вы пока не потребитель, и пресловутый закон тут не при чем). Но очереди могут вырастать из ничего... У нас относительно небольшие коллективы региональных представительств, а ведь люди иногда болеют, уходят в отпуска... Приходится работать сокращенным составом. А еще почти везде периодически наблюдается "эффект трамвая" (обычно, 2 раза в день) - то нет покупателей, то вдруг набивается полный офис, образуется очередь... А потом опять вдруг тишина. Почему так случается - не знаю, сами удивляемся.

Словом, причины очереди (или затруднений в обслуживании) могут быть разные. Не стоит делать из этого трагедию с далеко идущими выводами и, тем более, переносить это на себя, считая всё личным выпадом именно против вас. Я думаю, если вы трезво всё оцените и успокоитесь и обратитесь все-таки в ЗЕНОН-САМАРА, вы найдете там помощь, понимание и решение своих проблем. Удачи вам в вашем бизнесе!

[Сергей Макаров]

Дим, зря время теряешь. И так все ясно.
Хуже конечно бывает, но исключительно редко.

[mr.Cat]

Сегодня заехал в самарский офис. Зашел в Офис через 10 минут после официального открытия (9.30).. в зале 2-е человек . перень менеджер и очевидно водитель..
вопросов чего стою и жду никто не задавал (ну не интересно наверное им клиент).. минут через 5-10 забежала девушка (мнеджер) села за комп.. в о время ожидания еще 3 клиента зашло.. ну и т.к очереди не было внимание девушки перехватили зашедшие.. дошла очередь до меня.. спросил про пленку краснуюю светоотражающую... оказалось что точное наличие можно узнать на складе.. но на складе кладовщиков еще нет... время 10.00.. у меня еще дела по самаре были - и ждать когда наконец соизволит появиться очередной работник зенона(да да.. с маленькой буквы).. уехал.. решил заехать на обратном пути.
Приехал обратно через полтора часа (примерно). Спрашиваю про пленку.. ответ тот же - надо узнать на складе, но кладовщик грузит машину. попросил позвать кладовщика чтоб посмотрел пленку, вроде как второй раз уже приезжаю.. и думал что за 1.5 часа эту операцию можно сделать было.. нет, сказали ждите...у нас 1 кладовщик сегодня у нас проблемы..
ну тут меня немного прорвало... Мне как покупателю - немножко безразличны проблемы продавца.. я приехал с деньгами и хочу из у вас потратить.. если кладовщик занят , то я думаю можно менеджеру сходить на склад и ПОСМОТРЕТЬ наличие пленки.. уверяю - ничего сложного в этом нет.. самое сложное это приподнять мягкое место со стула...
Внимательнее надо относится к клиенту! ну уж если случилось такое - можно просто элементарно ИЗВИНИТСЯ!!! и попросить подождать, а не говорить фразу из недалегоко прошлого: "Ждать будите?". а еще лучше - если уж виноваты - предложить чаю..
Короче развернулся и уехал... купил пленку в WMT // надо было еще липучку-застежку 20 метров.. но уж лучше я подожду когда её привезут в другой фирме.. чем снова обращаться в зенон..
нежнее надо с клиеентом.. нежнее... я так подозреваю, что имменнно они вам платят денющки?.. или вы их[ из воздуха делаете?)))

да.. Олега Беккера на месте не было.. он вроде сидит в зале теперь.. место было пустое...
посему жалуюсь тут..

[Олег Бекер]

Здравствуйте, уважаемый Mr.Cat.

Извините за столь поздний ответ - о причинах ниже. Сообщение Ваше я прочитал сразу же. И как говорится в анекдоте - "много думал...".

Дело в том, что последнее время нам действительно стало намного сложнее справляться с объемом работы - имеющиеся ресурсы не позволяют нам работать максимально оперативно. Связано это, в первую очередь, с ростом компании ЗЕНОН в целом, и Самарского филиала в частности. Увеличился ассортимент материалов, возрасли объемы продаж.

И остро встал вопрос по оперативности выдачи материалов: у нас работали 2 кладовщика и они не успевали быстро обслужить всех пришедших клиентов. Даже работая без перекуров и, как правило, без обеда.

А теперь представьте, уважаемый, что при таком объеме работы, за день до Вашего прихода, мы вообще остались с всего одним кладовщиком! Второй серьезно заболел. А именно на прошедший день пришлась разгрузка очередной фуры из Москвы с материалами! И все это должен был делать 1 человек: и руководить разгрузкой фуры, и отпускать товары.

Так уж вышло, что Вы приехали к нам в самый, наверное, сложный для нас день, как минимум, осени! А может быть и всего года!

Вам нужен был красный световозврат. Менеджер Олеся сказала, что по базе у нас числится 1 п.м. LG LL5000. Но т.к. этот материал закончился у нас уже давно и последнее время мы продаем световозврат DAOMING, то остатки LG вполне могли представлять собой куски по 20-30 см и находиться не на полках склада, а среди обрезков. К сожалению, Олеся, работая у нас всего 1.5 месяца, пока не может пойти на склад и найти в остатках обрезки пленки (немного позже, надеюсь, это уже не будет представлять для нее сложности).

Это мог сделать только кладовщик. А кладовщик, водитель и еще один менеджер с утра грузили нашу Газель! Если бы Вы зашли со стороны грузового склада, то увидели бы это.

В этот самый день у нас было 60 отгрузок! Для сравнения - для нас и 50 отгрузок в день уже тяжко. А тут 60! И все эти отгрузки сделал 1 кладовщик! Конечно же, ему помогали и все менеджеры, и водитель, и я. И к отгрузкам еще прибавляется просчет материалов, привезенных накануне.

Так что, как говорится - "я, конечно, дико извиняюсь", но в тот день поискать остатки пленки не было никакой возможности!

Примерно то же самое могу сказать и про работу менеджеров. Повторю про 60 реализаций в день. Причем, большая половина из них пришлась на первую половину для!

А то, что вас не предупредили, что это затянется надолго и тем более не предложили чай - критика совершенно справедливая! Мы старается постоянно работать над культурой работы менеджеров и этот упрек меня, как директора, совершенно не порадовал. Всем уже "поставленно на вид".

Так что, уважаемый, надеюсь, я объяснил причину это неприятного случая. Поверьте, "злого умысла" тут не было.
Надеюсь, Вы на нас не обиделись и еще не раз приедите к нам! Обещаю, наше внимание и чай/кофе - вне очереди!

Вернусь к началу моего сообщения. Поняв, что простым "повышением уровня обслуживания" мы какого-то серьезного результата не достигнем, после вашего письма мы обсудили эту проблемы с президентом копмании. И я получил одобрение на введение еще одной штатной еденицы - нового кладовщика! Такой человек был найден и сегодня он приступил к работе! А через 2 недели, надеюсь, выйдет на работу и третий. И мы опять рады будем предложит Вам качественное и оперативное обслуживание!

[mr.Cat]

Спасибо, Олег за ответ.. и Отдельное спасибо за Извинения.)

Просто и раньше были у нас с вами в работе небольшие косяки (ролстенд, выписанный но не привезенный).. но Татьяна Мило улыбалась и извинялась.. и все можно было понять (все мы люди)..

цель моего поста - чтоб ваши менеджеры немного повернуллись лицом к к лиенту.)) а пленку - мне было без разницы какую.. я мог купить и дороже.. просто спросили какую вам - я и ответил: "подешевле есть?" .. поэтому надеюсь что трудности Ваши временные и люди захотят Работать (а не отрабатывать.)

[Arkano]

Ну и.... (см мои посты выше)

Заранее извиняюсь за лексику, но иных слов просто не нахожу.
Попытался еще раз побывать в нашем самарском филиале... Приезжал в понедельник (25 апреля) ППЦ сплошной!!! Меня обслуживал парень молодой, к нему претензий нет, его могу только похвалить. А вот выдачу товара я ждал на месте 2 часа 40 минут! Был вторым в очереди из 5-6 человек, меня отпустили последнего. Набрал товара совсем не много, всего на 3т.р. (не биссер покупал, в чеке всего позиций 15 было) однако ждать пришлось убийственно долго. Покупка была "на пробу". Хорошо всего на 3т.р. взял. Даже не представлю сколько пришлось бы ждать товар с нормальным чеком.

Только не стоит опять нападать с обвинениями на клиента, мол сам виноват. ЗАДУМАЙТЕСЬ МЛЯТЬ!!! В чем клиент может быть виноват??? Сформировал заказ, оплатил и ЖДАЛ!!! У меня фантазии не хватает чем можно заниматься на складе столько времени. И почему без вопросов и извинений отпускают сначала тех кто позже в очереди? Понимаю, всякое бывает и даже если какие-то напряги на складе, неужели нельзя клиента об этом предупредить извиниться и назначить время. Я бы еще 3-4 конторы за это время успел бы объехать.

Спорить я тут больше не буду. Выкрики "САМ ЛОХ" статуса вашей конторе не прибавляют. В зенон я врят ли еще когда заеду. Хорошо деревня у нас не маленькая и альтернативы есть. Да и вообще, быстрее из Москвы груз приедет, чем тут разродятся и выдадут товар.

Всего наилучшего.

[Дмитрий Бондаренко]

Заранее извиняюсь за лексику

Про лексику ничего не скажу, а слог хороший - читается на одном дыхании! Ждём ответа из Самары, нам тоже интересно...

[Олег Бекер]

Уважаемый Arkano!

Внимательно просмотрел счета ваших покупок от 25.04. Поговорил с Дамиром - менеджером, который вам выписывал счет. Вот что получается...

Вы выписывали материалы для термотрансфера: майки, кружки, пленку и т.д. Всего около 20 позиций. С некоторыми Дамир познакомил вас впервые, рассказывал, как с ними работать: сублимационная пленка, антивандальный ламинат. Помните?

Выписывали счет вы тоже долго - меняли заказы, выписывали новое... Короче, только на выписку счета вы потратили около часа. А учитывая, что в тот день у нас работали только 2 менеджера, Дамир и Саша (третий был в краткосрочном отпуске), потеря Дамира на этот час, который он не мог потратить на других покупателей, была очень чувствительной!

Но общение с клиентом, возможность познакомить его с новинками, для нас первична! Поэтому о потраченном времени разговор даже не идет! Как для нас (получить нового клиента на новые материалы), так и для вас, думаю, (получить новую информацию, новые технологии - это очень ценные знания!)

А дальше уже начались проблемы у склада...
Дело в том, что днем ранее, в субботу вечером, была разгружена фура с материалами. Представьте, 17 тонн различных материалов, из которых 2/3 груза находятся в коробках! Которые надо все вскрыть, пересчитать количество и целостность! Представьте, какая это сложная и кропотливая работа!

Вот ей и занимались кладовщики с самого утра. Обычно у нас двое из трех кладовщиков занимаются оприходованием товара, третий отпускает клиентов.
Но в этот день работало лишь два кладовщика - третий был на больничном.

Поэтому работа и замедлилась! Но пересчет материалов преоритетен! Это делается для вас же - чтобы вы могли купить эти материалы побыстрее! Вспомните, как специально для вас искали маленькую коробочку с термоскотчем! Среди горы коробок. Так быстро не нашли - но времени на это было потрачено достаточно!
Дамир, кстати, заранее предупредил вас об этом. И на скотч пришлось сделать возврат.

Далее. Вы выписали материалы, которые пришли именно в этой фуре. Т.е. изначально было понятно, что так сразу их не найти. Дамир так и сказал вам: "Ну сейчас я им задачку задам..." (складу). Вспоминаете?

Отдавать товары, еще фактически не найденные - это очень сложно. Но, согласитесь, это все же лучше, чем сказать вам - извините, мы еще машину не пересчитали, поэтому продавать не будем, приходите через 3 дня. Все делается для того, чтобы вы как можно быстрее получили свой заказ!

Вот и пришлось кладовщикам перерывать по каждой из 19-ти заказаных вами позиций, весь новый приход...

Еще надо учесть плановую погрузку нашей Газели, которую никак нельзя отменить, потому что она расчитывается под уходящие с автовокзала междугородние автобусы.

Вот и выходит, что, в принципе, положа руку на сердце, упрекнуть кладовщиков в долгой отгрузке никак нельзя. Это было бы крайне несправедливо. Я хорошо помню, как уже к вечеру, кладовщик сказал мне, что они сегодня даже не обедали...

А почему отпускали покупателям, стоящим за вами? Тут очень просто - у них были маленькие зказы, не требующие долгой комплектиции. Согласитесь, не справедливо держать клиента, стоящего за вами, если ему надо, например, всего-то тюбик клея...

Поэтому, остается добавить, что обслужить вас быстро не позволили не лень и нерадивость наших работников, а только стечение некоторых обстоятельств, отменить которые не представляется возможным. И здесь делу не помогли бы ни нагоняй, ни штраф, ни выговор. Вспомните ряд крупных компаний, на двери которых висит табилчка "Прием товара" и обслуживания покупателей нет! Мы так никогда не делаем! А стараемся найти компромиссное решение: клиент, хоть и подождав, все же получает так необходимый ему товар! Так было и в вашем случае: термопленку, кружки, майки (все, кроме термоскотча) для вас нашли, оприходовали и вы это получили!!

А если покупатель, так же как и вы, приезжает к нам издалека и у него нет времени на долгие поиски, то сразу говорит - выпишите только то, что сможете сразу отгрузить.

Так что, уважаемый, никто ни в чем вас не обвиняет! Наоборот, примите мои самые искрение извинения за эту задержку. Но надеюсь, что хотя бы половина времени, проведенного вами у нас, была потрачена не напрасно! И наши материалы, а так же новая ииформация, оказались вам полезны в вашей работе!

А про то, что мы не одни в нашей деревне - да, это так. Но такого огромного выбора и таких низких цен вы не найдете ни в одной другой фирме города!

P.S.
Поэтому я лично все же езжу за продуктами в большой АШАН, с его очередями, а не в маленький киоск возле дома, где нет никаких очередей. ИМХО.

[Verwolf]

Понимаю, всякое бывает и даже если какие-то напряги на складе, неужели нельзя клиента об этом предупредить извиниться и назначить время.

Извините, что вмешиваюсь, но на простой и понятный вопрос ответа так и нет. Просто сам аналогично попадал уже не раз (не в ЗЕНОНе).

[Сергей Елагин]

Извините, что вмешиваюсь, но на простой и понятный вопрос ответа так и нет.

На мой взгляд, ответ прозвучал:

Далее. Вы выписали материалы, которые пришли именно в этой фуре. Т.е. изначально было понятно, что так сразу их не найти. Дамир так и сказал вам: "Ну сейчас я им задачку задам..." (складу). Вспоминаете?

Или Вы считаете, что нужно было ограничить вход клиентов в офис?

[Verwolf]

Или Вы считаете, что нужно было ограничить вход клиентов в офис?

Да нет, просто можно было предупредить, что это может занять не 15-20 минут, а час или даже больше и человек бы приехал попозже.

Т.е. изначально было понятно, что так сразу их не найти. Дамир так и сказал вам: "Ну сейчас я им задачку задам..." (складу). Вспоминаете?

ИМХО, это просто фраза с некоторой долей шутки, из нее трудно понять, что это реально сборка на час с лишним (в оригинале человек именно о выдаче товара пишет - 2 ч 40 мин). Если человек местный, так он и на следующий день бы заехал и вряд ли бы возмущался, действительно, запарки всякие бывают...

P.S. Совсем недавно так же пришлось дожидаться выдачи несчастных 3-х пузырьков чернил без всякого объяснения, из-за чего так долго. В итоге мальчик на складе выдал их мне из коробок, которые практически возле двери стояли. Это заняло полторы минуты, ждал час с лишним. Больше туда не поеду.

[Олег Бекер]

неужели нельзя клиента об этом предупредить извиниться и назначить время

Во-первых, вас сразу предупредили, что выписывать материалы вам будут из только что привезенных. И вас, и всех клиентов, которые вместе с вами ждали. Замечу, все остальные отнеслись к этому с пониманием. Больше жалоб и недовольства ни от кого не поступало.

Как можно назначить точное время, если никто не знает, в какой именно коробке это окажется? На просчет машины у нас дается 3 дня. И в течении этого времени кладовщики имеют право не отпускать не просчитанные товары! Только по прошествии этих трех дней мне на стол кладут проверенные накладные и я приходую их и пускаю товар в продажу. Так положено делать по правилам!

А мы, наоборот, идем навстречу вам, нашим клиентам, и пытаемся угнаться за двумя зайцами: и товар просчитать и вам отгрузить. Именно поэтому и возможны затруднения.

Думаете, следовало вам сказать - да мы не знаем, когда все это найдем, приезжайте через 3 дня (как положено!)? Что-то мне подсказывает, что если бы вам так сказали, то на форуме все равно появилось бы разгневанное сообщение, но уже другого типа:
"почемумля мне не продали, если еще в субботу их привезли!!!"

И так плохо и так...

Добавлено спустя 3 минуты 11 секунд:

Да нет, просто можно было предупредить, что это может занять не 15-20 минут, а час или даже больше и человек бы приехал попозже.

Этот клиент из Саратова, кажется. Туда-сюда ездить вряд ли есть резон.

[Verwolf]

Этот клиент из Саратова, кажется.

Он есть Вконтакте - там везде указана Самара.

[Олег Бекер]

Не из Самары, это точно. Arkano, вы из Отрадного?

[Игорь Гуржуенко]

Я тут не буду оправдывать или защищать наш самарский филиал - не присутствовал на месте и судить не могу. Приходится верить на слово руководителю. Но вот что касается автора жалобы - за год у него 4 сообщения и ВСЕ жалобы. Без комментариев, просто факт.

[Arkano]

Arkano, вы из Отрадного?

Из Самары, только с далЁких краев...
Олег Бекер, Вы меня путаете. В той толпе ожидающих был "человек со скотчем", но это был не я... Заказывал я точно не полчаса (не более 15 минут точно). Пока я был "один в очереди", я пытался что-то выбирать, но когда зашел еще клиент, я постарался "закруглиться".
Я понимаю пропустить одного человека с 1 позицей в чек, но передо мной отпустили троих-четверых. Или у вас политика лучше семерым угодить в напряг всего одному?
Если у меня стоит "долгий" клиент, а за ним человек просит "обслужить его без сдачи" я обязательно спрашиваю разрешение у текущего клиента и никак иначе быть не может. Второй клиент прежде всего отнимает время у первого. Если первый клиент откажет - это его право, т.к. его время и его совесть. Кто взял на себя право решать что-то за меня???

Про долгое ожидание, к сожалению, ни Дамир ни кладовщики меня не предупреждали. Была единственная фраза от кладовщиков "Ждите" и захлопывание двери. Сколько ждать было не ясно. Сначала казалось вот-вот и получу заказ, позже уже казалось, ну сколько можно... уж пора бы... Но время шло и шло. К сожалению, я телефон забыл в авто и время "терялось не осознано". Когда я увидел часы в машине я был крайне удивлен, ну думаю, может сбились... затем проверил время по телефону... возмущению не было предела...

Кстати, все консультации с Дамиром я проводил пока ждал выдачу и то только в моменты когда он был свободен.

Но вот что касается автора жалобы - за год у него 4 сообщения и ВСЕ жалобы. Без комментариев, просто факт.

Было 2 попытки с вами "подружиться". Я описал ситуацию глазами клиента. Вы судите со своей колокольни.

А про то, что мы не одни в нашей деревне - да, это так. Но такого огромного выбора и таких низких цен вы не найдете ни в одной другой фирме города!

Спасибо, мое время дороже. Вот почему-то невозможно иметь одновременно все три позиции "быстро, качественно, не дорого". Еще раз убедился.

Да тут много можно писать и ругаться (на каждое предложение от сотрудников зенона готов дать ответ, но смысла в этом вероятно нет...). Обратите внимание я не с гневом вам все это тут пишу, а с наивной недеждой что что-то изменится и в самарском зеноне все-таки будут уважать клиента... Правда понимаю, что зря только время трачу. Удачи.

[Игорь Гуржуенко]

но смысла в этом вероятно нет

Вы не правы. По-моему тот факт, что на ваши жалобы реагируют и исчерпывающе отвечают - уже говорит о смысле это делать. В руководстве ЗЕНОНа чувствительно относятся к жалобам и предложениям. И мы "мотаем на ус" всё это, поверьте. Не стоит столь уж эмоционально делать далеко идущие выводы. Что же касается выбора - он всегда за потребителем. Если за год вы лишь дважды "сделали попытку", значит вам вряд ли интересны или вообще нужны наши материалы.

[Arkano]

За год с предыдущей жалобы ничего не изменилось. Как не ценилось время клиента так и не ценится. По поводу интереса... Полиграфия, наружная реклама, сувенирка и.т.п. Из оборудования по данному профилю имеется режущий плоттер, термопресс плоский и кружечный, разумеется принтер с ссублимационными чернилами... Т.е. мне периодически интересны расходные материалы для сублимации и термотрансфера (пленки, кружки, майки, чернила, пазлы и .......), самоклеющаяся пленка, пластик, оргстекло, сотовый поликарбонат, клеи, скотчи и т.п. Развиваюсь и периодически расширяю парк оборудования.

Не смотря на ваши низкие цены езжу к вашим конкурентам (гельветика, gmp, полифорт и др.) В джи-эм-пи тоже обслуживают долго, но не ТАК, поверьте...

И мы "мотаем на ус" всё это, поверьте.

Может еще когда и проверю... Но врят ли в текущем году, уж больно сильное впечатление осталось. Буду рад если не придется в третий раз свои жалобы! Поверьте.

[Игорь Гуржуенко]

Поразительно, как потакая уязвленному эго, вы, вроде бы владелец бизнеса, легко приносите в жертву интересы своего же дела. Нет, я мог бы еще понять вас, если бы действительно вам была нанесена какая-то обида, если бы в действиях наших сотрудников был бы какой-то нехороший умысел, неуважение, невоспитанность. Но громко хлопать дверью, потому что замотанные люди не смогли услужить вам достаточно быстро...

Причем заметьте, я тут вовсе не оправдываю работу нашего подразделения. Наверное можно было как-то и порасторопнее, и побыстрее... Признаюсь даже, что у нас в руководстве есть свои претензии Самарскому представительству и мы постараемся навести порядок с качеством обслуживания клиентов. Но, наверное, уже не для вас. Вам (и тут я с вами полностью согласен) следует и дальше отовариваться у вышеназванных компаний. Переплачивайте и дальше тешьте свое эго. Удачи вам с ними!

[Arkano]

Не хотел я участвовать в этом "споре", но не ответить не могу...
Задевает постоянная составляющая данного топа - "клиент - сам
лох" (все не читал, времени на это нет, но первые попавшиеся 3-4 ситуации это подтверждают). Вроде и извиниться вам тут не сложно и все как бы похоже на искреннее извинение, и тут же рядом обязательно какая-нибудь язвительная фраза перечеркивающая ВСЕ извинения до этого сказанные. Ну не хорошо это.
Игорь Гуржуенко, вот при чем тут эго??? Я ж написал, что для меня время дороже разницы в цене. Да, может при ОГРОМНЫХ закупках эта разница будет существенной и можно будет терять часы-дни на заказ, но у меня все-таки не те обороты, поэтому я скорее за эти 2-3 часа заработаю разницу в цене. (у меня не только сублимация, наружка - есть и другие направления) Получается, что покупать дороже мне на самом деле выходет ДЕШЕВЛЕ!!! Как бы странно это не звучало. Моя мысль, которую я пытаюсь донести до вас (не лично Вам, Игорь Гуржуенко, а в целом компании зенон) преждняя - ЗАДУМАЙТЕСЬ!!! Попробуйте начать уважать клиентов и их время, самим же проще станет... Клиент - НЕ БЫДЛО!

P.S. Я не жду ответа (скорее наоборот). Пытаюсь донести информацию... Я на самом деле ХОЧУ что бы наш самарский зенон стал лучше. Но, в такой какой он сейчас, желания ехать никакого нет. В оперативное исправление ситуации не верю, такого быть не может, это не ручку с пола поднять.

P.P.S. Жаль, что все буквы как об стену... Ну не всегда недовольный клиент - враг...

[Олег Бекер]

Странно... Вы были у нас, по вашим словам, всего два раза, а уже уверяете, что знаете нас.

Давайте прикинем. У нас в месяц более 1000 продаж. Легко сосчитать, сколько их было за 5.5 лет работы. Если даже мы имеем 1% недовольных (самый минимум) - это будет 660 человек. Это очнь много! А теперь посмотрите на эту ветку форума. Вы видите там обилие жалоб на самарский филиал? По-моему, вы первый...

Сложно представить, что более 500 чем-то обиженых человек и никто из них не написал на форум разгневанное сообщение! Тем более, что достаточно много наших клиентов постоянно пользуются нашим форумом для общения с коллегами, обмена опытом. В отличии от вас.

Значит, получается, что то, что вы так огульно охаиваете нашу компанию, не совсем верно, так ведь?

У нас сотни постоянных покупателей. Из Самары, области, Ульяновска, Саратова, Оренбурга и даже Казахстана. Многие из них работают с нами годами. И по вашему - все они полные лохи? Потому что постоянно позволяют себя унижать долгим простаиванием в очередях, хамством и безразличием менеджеров? Их не уважают и считают быдлом?

Спросите лучше наших покупателей - это так? Думаю, что они ответят вам... как бы это сказать... Ну, ничего хорошего в общем.

Вы можете любить нас или ненавидеть - ваше право. Но делать столь глубокие выводы - это вы уже слишком много на себя берете.

Я уже молчу про вашу фразу:

Моя мысль, которую я пытаюсь донести до вас (...а в целом компании зенон) преждняя - ЗАДУМАЙТЕСЬ!!! Попробуйте начать уважать клиентов и их время, самим же проще станет...

Один человек, пару раз побывавший в ЗЕНОНе (именно так пишется название компании), занимающийся этим бизнесом с июля, если память не изменяет, позволяет себе важно поучать компанию, одного из лидеров рынка России, уже 20 лет работающую на рынке.

Да у вас явно выраженная мания величия!

[Arkano]

Ну вот опять: клиент - сам лох!!!
Мне вас жаль... это все-таки диагноз.

[Дмитрий Бондаренко]

Какая занятная переписка! Клиент, совершенно не располагающий свободным временем для ожидания в торговом зале, щедро тратит драгоценные минуты ради написания пространных критических постов в форуме.

[Игорь Гуржуенко]

Олег Бекер
Из всего этого Самарскому филиалу надо вынести кое-какие мысли и выводы. Возможно человек здесь сгустил красок на основе своего небольшого опыта работы с вами. Возможно даже (без обид, Arkano, это лишь предположение) он из тех, с которым дешевле не работать. Все мы знаем, что в любом регионе есть таких примерно 0,2% от всей клиентской выборки. Но в том, что у вас бывают порой задержки с обслуживанием я тоже знаю. Вероятно директору следует подумать о работе с кадрами. А может быть и поменять самых медлительных. В любом случае, не стоит считать себя безусловно правыми. Тем более агрессивно наезжать. У самих рыльце в пушку.

[Олег Бекер]

Да, если такая ситуация произошла - значит вина наша, это без вариантов.
На самом деле, выводы были сделаны сразу же после прочтения первого поста. Я пошел на склад, нашел ту накладную, посмотрет, кто набирал товар.
Кладовщики объясниили ситуацию: что в тот жень не было Волгина, болел, работали вдвоем. Весь день метались между приемкой материалов и отпуском клиентов. Даже без обеда.

Менеджеры Сысцов и Мигранов уверяют, что говорили всем клиентам о том, что идет приемка товара и будут задержки по отгрузке. На всякий случай еще раз поставил им это на вид - надо было договориться с клиентов о более позднем визите, как же иначе!

Например. Тем же утром приехал иногородний клиент за сублимационными чернилами. Мы только руками развели - дорогой, может, только к вечеру найдем их! Я говорю - оставь номер телефона, я перезвоню как найдем. Нашли - перезвонил. Клиент приехал, все забрал, уехал довольный.

Так же надо было сказать и Евгению. И вопрос был бы решен. Вот об этом я и сказал менджерам сразу же. А клиенту принес извинения от лица нашей компании.

И считал, что конфликт исчерпан. Зачем же ему понадобилось все дальнейшие и дальнейшие наезды, с каждым разом все более серьезные - я не понимаю. Видимо, просто понравилось трубить на форуме на всю страну, учить жизни. Причем сразу всю компанию ЗЕНОН, обвинять, ставить диагнозы...

Так можно забыть, с чего вообще начали тему и перейти на бнанльное "сам дурак!". Что товарисч в общем-то и сделал.

[MadMax]

Здравствуйте! Скажите, как часто от Вас ходит машина в Ульяновск?
Сколько стоит доставка материалов по нашему городу? От какой суммы начинается заказ? Расскажите, пожалуйста, очень интересно!

[Олег Бекер]

Добрый день! В Ульяновск ездим каждый четверг. Заказывайте, все привезем!
Напишите мне в почту свой телефон, созвонимся, все решим.
oleg.b@sama.zenonline.ru

[Blackowl]

C Самарским филиалом работаем давно. Очень радует ассортимент и цены. Не мудрено что от такого потока заказов частенько случаются накладки, то привезут не то, то не привезут то что нужно. Респект лично Олегу Беккеру за то что он всегда исправляет оперативно такие косяки.
Хотелось бы внести предложение. В компании ЦРТ есть такая тема, договор об отсрочке платежа, подписывая который мы можем отсрочить выплату за поставленный товар, это очень важно когда работаешь с муниципалами, они платят после выполнения работ, а иногда и задерживают выплаты. А В Зеноне если не оплатил, то попадаешь в черный список и не можешь ничего больше заказывать. Даже если пообещать что когда привезут следующий заказ оплатим и за предыдущий. Приходится размещать заказы у ЦРТ , а у них разница с рулона пленки в 1000 рублей бывает, зато без проблем в долг дадут.

[Олег Бекер]

Добрый день!
Я извиняюсь за какие-либо погрешности при отгрузке. Постараемся, чтобы не повторялось. Спасибо за понимание!!
Договора отсрочки у нас существуют, но никакой договор не покроет НЕоплату от 21.10. Несколько дней, я еще понимаю. Но при месячном долге ЛЮБАЯ фирма попадет в т.н. "черный список" у нас в программе 1С. Я знаю, что вы не оплатили вовремя как раз из-за неправильно привезенного композита, а не из-за желания не платить. Но это корпоративные требования компании ЗЕНОН - при неоплаченном долге любые отгрузки запрещены.
Еще раз, извиняюсь за неудобства. Всегда рады работать с вами!!

[krawl]

Вот накипело, опять меня нагрели ваши кладовщики. Вчера купил 16 декоративных дистанционных держателей. Сегодня сунулся в пакет, там их 12. 400 руб украли. Я привык доверять, спросил у окна - Точно 16? - Точно. Сейчас, конечно звонить уж бесполезно, нужно было сразу.
С месяц назад купил 10 метров светодиодного дюралайта вместе с адаптером. Смонтировал клиенту на высоте метров пять. Сразу же сгорел адаптер. Купил еще один, снова сгорел. Я разобрал его, там диодный мост и обугленный резистор.
При детальном рассмотрении выяснилось, что дюралайт ламповый. Понятно, что нагрузка в разы больше. Соединил напрямую, работает до сих пор.
Это свежие, но не единственные случаи. Такое ощущение, будто на складе клиентов за лохов держат.

[Александр Белов]

krawl
Очень жаль, если это действительно так вышло, по декоративным дистанционным держателям, вы какие именно взяли? Склад может уточнить наличие у себя и если вдруг вам случайно не выдали - конечно же выдадут, хотя у нас склад крайне редко ошибается, да еще так, на 25% то....

[Евгений Глумов]

Уважаемый krawl!

Мне тоже очень жаль... Но жаль оттого, что вы действительно считаете, что вас реально, как вы выразились, "нагрели" и уж тем более кто-то вас "за лохов держат".

Я лично провёл внутреннюю проверку по вашей жалобе и была восстановлена полная картина данной продажи.

Напомню вам, что изначально возникло какое-то недопонимание между нашим менеджером и вами. То есть сначала менеджер вам выписал дистанционные держатели диаметром 19 мм. Кладовщик выдал вам именно то, что было указано в Расходной накладной и вы заметили, что это не то что вам было нужно.

Менеджер поменял заказ и выписал вам то, что вы действительно хотели. По новой Расходной накладной кладовщик выдал вам 4 заводских упаковки по 4 штуки в каждой "Дистанционных держателей с плоским винтом STAKE 1520, диаметр 15 мм, высота 20 мм, алюминий, хром". Он вежливо спросил вас: "Теперь верно?" на что вы дали утвердительный ответ, забрали товар и ушли.

Прошу заметить, что данные дистанционные держатели вам были выданы лично в руки и в пакет вы складывали собственноручно!

В рамках нашей внутренней проверки мы сверили остатки данной позиции - у нас всё точно! Я думаю вы со мной согласитесь, что если бы вам реально "недодали" одну из четырех упаковок, это было бы первое что бросилось бы вам в глаза.

Считаю, что ваши обвинения в адрес наших кладовщиков не обоснованы, тем более, что воровство - это более чем серьезное обвинение.